Боротьба за клієнта

Про кризу ми почули ще задовго до появи відчутних і реальних змін у нашому житті. Про неї багато говорили, обговорювали економічні наслідки і, що дуже важливо, тривалість "ями".
І тут почалося.. Початок проблем в металургії. Осіння паніка банківської клієнтури завдяки гонитві ЗМІ за рейтингами, різкий стрибок долара і, як наслідок, мораторій Нацбанку на дострокове закриття депозитів.

Подальше скорочення робочих місць, невиплати зарплат, відключення гарячої води і так далі. Народ став активніше цікавитися світовим "кризовим" досвідом і вивчати аналогічні процеси в Аргентині, Казахстані, на Філіппінах та Уругваї. Слідкувати за курсом на міжбанку при застиглої курсі НБУ.

А давайте подивимося, що відбувається навколо нас? Стадія шоку пройшла. Ми закінчили обговорювати покупку населенням Буенос-Айреса зброї і народні хвилювання у Ризі. Розпочалася стадія адаптації. І кожен реагує на неї по-своєму.

Візьмемо найпростіший приклад, сферу обслуговування, скажімо, громадське харчування та ресторани. Деякі ресторатори вирішили прибрати дешеві страви з меню і включити оплату за обслуговування в чек. Можна, звичайно, відмовитися платити чайові саме в такому обсязі, але сам факт, щто хтось вирішив це питання за тебе злегка вражає.

Щоправда, є й зворотна реакція. Перебуваючи у пошуках місця святкування дня народження дочки, я зайшла "на розвідку" в один з немережевих ресторанів. Центр міста, шикарний інтер'єр, дуже смачна і якісна кухня ... Я морально була готова до попередження про необхідність оплати резервації столика, про мінімальну вартость замовлення, про рівень чайових в кінці кінців. Але... Всього цього не сталося. Більш того, адміністратор запропонувала сісти і прорахувати кілька варіантів замовлення і пояснила, що є і "економ" варіант, коли можна якісно накрити стіл, витративши на це вдвічі менше грошей.

Яка стратегія правильна, покаже час. Згадаймо наше недавнє минуле. Активне зростання середнього та малого бізнесу. Здавалося, що в країні спостерігається "засилля" ресторанів (як традиційних, так і фаст-фудів), туристичних агентств, салонів краси, бутіків одягу, аптек та іншого. Це, за логікою речей, мало загострювати конкуренцію. Але цього не відбувалося.

Часто адміністратори ресторанів пихато інформували про відсутність вільних столиків, а менеджери туристичних компанії відверто хамили туристамЧасто адміністратори ресторанів пихато інформували про відсутність вільних столиків, а менеджери туристичних компанії відверто хамили туристам, які звертаються зі скаргами про невдалих поїздках. У більшості випадків за клієнта ніхто особливо не тримався. Все було на потоці. У людей були гроші. Люди ці гроші витрачали, в тому числі в сфері обслуговування.

Перебільшувати, звичайно, не варто. У ситуації з "середньою температурою по лікарні" завжди є приємні виключення. Є багато прикладів компаній, які ще в "ситі" часи турбувалися про клієнтів, приділяли велику увагу якості їх обслуговування, розробляли програми лояльності. Вони працювали на перспективу, тобто на сьогоднішній день.

До чого ми прийшли зараз? Відбувається адаптація до погіршення умов. Характер цієї адаптації не лише "психологічно-пристосуванський". Люди, які опинилися в складній ситуації, починають згадувати про життєві цінності і пріоритети. І бачення бізнесу змінюється теж. Попит знижується. Споживачі починають більш обдумано відносяться і до фінансів, і до рівня сервісу.

За лінією "фронту" - теж зміни глобальні. Працівники сфери обслуговування стали чіплятися за свої місця у зв'язку з хвилею звільнень і, що більш важливо, почали триматися за клієнта. Ті, хто думав про клієнта набагато раніше, отримали сьогодні "фору". У тих, для кого рітейлові обороти були більш важливі людських очей, є вибір. І від того, на що вони "поставлять" (короткострокову прибуток або довгострокові відносини з клієнтами і фінансову гнучкість), буде залежати їхнє  .

Анна Слюсаренко, маркетолог, Київ
фото надане автором: Анна Слюсаренко

Джерело: Новинар